Diez casos tardan 4, 5, 5, 6, 6, 7, 7, 8, 9 y 63 minutos. El promedio es 12 minutos, pero nueve de diez personas esperaron menos. El dato no es incorrecto: responde a una pregunta distinta y queda dominado por un caso extremo.
Qué aporta cada medida
- Promedio: reparte el total entre observaciones; útil para carga y capacidad.
- Mediana: valor central ordenado; describe una experiencia típica resistente a extremos.
- Percentil: umbral por debajo del cual cae una proporción de observaciones; muestra la cola.
NIST define el percentil 50 como mediana y advierte que existen métodos diferentes de interpolación. Documenta la función usada por la herramienta para que dos informes no discrepen por implementación.
En el ejemplo:
| Medida | Lectura aproximada |
|---|---|
| promedio | 12 minutos por caso |
| mediana | 6,5 minutos |
| p90 | alrededor de la frontera entre 9 y 63, según método |
| máximo | 63 minutos |
Con diez observaciones, un percentil alto es inestable. No presentes p99 con muestras pequeñas como si describiera una población precisa.
Elige según la decisión
Para dimensionar horas totales del equipo, promedio y volumen son relevantes. Para comunicar la experiencia habitual, la mediana aporta contexto. Para un compromiso de servicio, p90 o p95 puede revelar qué ocurre en la cola.
No sustituyas automáticamente la media. Muéstralas juntas cuando respondan preguntas complementarias:
- casos atendidos;
- promedio;
- mediana;
- p90 o p95;
- porcentaje dentro del objetivo;
- distribución por intervalos.
Cuida población y reloj
Define inicio y fin del tiempo: creación a primera respuesta, resolución completa o tiempo activo. Decide si restas noches y festivos mediante un calendario operativo. Mezclar duraciones naturales y laborables invalida comparaciones.
Segmenta por canal, prioridad y tipo de solicitud antes de atribuir extremos a rendimiento. Un caso complejo legítimo no equivale a una espera evitable. Conserva además cohortes temporales comparables y muestra si el periodo está cerrado.
Visualización útil
Una tarjeta aislada oculta forma y volumen. Combínala con histograma, boxplot o bandas percentiles a lo largo del tiempo. Etiqueta unidad, población, periodo y método. Evita cortar el eje para exagerar pequeñas diferencias.
El dashboard accesible debe expresar estos valores también mediante texto y tabla, no solo color o posición. Si la frescura del informe está vencida, indícalo junto a la métrica.
Ejemplo de criterio
“Durante julio, el 90 % de solicitudes estándar debe recibir primera respuesta en menos de 30 minutos, en horario laborable, con al menos 200 casos”. Esto define población, medida, umbral, reloj y muestra mínima.
El promedio deja de engañar cuando se presenta como una pieza del conjunto. Mediana, percentiles, volumen y distribución permiten distinguir experiencia habitual, carga total y casos extremos sin escoger la cifra que mejor adorne el resultado.